Comment booster les ventes de votre boutique en ligne sans effort ?

Description des enjeux

Saviez-vous qu’en 2006, Amazon affectait directement 35% de ses revenus aux upsells et cross-sells présents sur son site marchand ? Ces recommandations, que nous connaissons tous, s’affichent souvent sous forme de propositions pour chaque produit que nous souhaitons acheter. De plus, Amazon propose également les « produits fréquemment achetés ensemble« . Ces simples propositions ont permis à Amazon de générer 35% de son chiffre d’affaires en 2006. En réalité, les commerciaux utilisent ces techniques de vente depuis des années, notamment lors de ventes par téléphone.

Ce que vous allez apprendre

Dans cet article, vous allez apprendre comment utiliser consciemment les techniques de vente upsell et cross-sell afin d’augmenter les ventes de votre boutique e-commerce.

Définitions et explication

L’upsell, également connu sous le nom de vente additionnelle, est une technique de vente utilisée immédiatement après l’achat d’un produit ou service par un client. Elle consiste à proposer au client quelque chose en plus de son achat initial, comme le menu MAXI chez Mc Donald pour 50 centimes de plus. Les vendeurs et commerçants aiment utiliser cette technique car elle permet d’augmenter le panier moyen d’achats, la valeur globale d’un client et, in fine, leurs revenus. Bien que cette technique puisse sembler manipulatrice à première vue, elle ne l’est pas du tout si vous considérez la montée en gamme ou la vente additionnelle comme quelque chose qui apporte une valeur ajoutée à votre client. Cette valeur ajoutée peut prendre plusieurs formes, telles qu’une qualité supérieure, un meilleur confort, un gain de temps, des résultats plus rapides ou une protection supplémentaire. L’upsell peut intervenir au cours ou après le processus d’achat. Par exemple, vous pouvez acheter une extension de garantie au moment où vous achetez votre iPhone parce que le vendeur vous a convaincu, ou vous pouvez l’acheter une semaine plus tard car Apple vous l’a proposée avec un e-mail automatique. Cependant, il est important de toujours être attentif aux besoins de votre client. Même en étant le meilleur vendeur du monde, vous ne pourrez pas vendre une voiture de sport (50.000€) à quelqu’un qui recherche une berline d’entrée de gamme (25.000€). La valeur ajoutée offerte par l’upsell peut se présenter sous différentes formes :

• Une qualité supérieure
• Un meilleur confort
• Un gain de temps
• Des résultats plus rapides
• Une protection supplémentaire

Les upsells se produisent pendant ou après le processus d’achat. Vous pouvez acheter une extension de garantie lorsque vous achetez votre iPhone parce que le vendeur vous a convaincu ou vous pouvez l’acheter une semaine plus tard parce qu’Apple vous l’a proposée dans un e-mail automatique. Attention: soyez toujours attentif aux besoins de votre client. Même en étant le meilleur vendeur du monde, vous ne pourrez pas vendre une voiture de sport (50 000 €) à quelqu’un qui recherche une berline d’entrée de gamme (25 000 €). Quelle que soit la manière d’upseller, l’objectif est toujours d’augmenter le panier moyen. Le cross-sell consiste quant à lui à proposer quelque chose directement lié à ce que le client vient d’acheter. Par exemple, lorsque vous achetez un appareil photo sur Amazon, on vous proposera d’acheter la housse de protection qui va avec ce dernier. En d’autres termes, le cross-sell consiste à vendre des produits différents mais complémentaires, alors que l’upsell se concentre sur la montée en gamme ou une version plus chère d’un même produit.

Pourquoi utiliser les stratégies d’upselling et cross-selling ?

L’utilisation des stratégies d’upselling et cross-selling peut avoir plusieurs avantages pour votre entreprise. Tout d’abord, cela peut augmenter votre taux de conversion en encourageant les clients à acheter davantage.

Conseils concrets

Maintenant que vous savez ce que sont les upsells et cross-sells, nous allons vous présenter 5 façons concrètes d’utiliser ces techniques de vente sur votre boutique en ligne pour augmenter vos ventes. L’objectif ultime est de rendre l’expérience client fluide et d’automatiser le processus de vente. Imaginez que vous deviez contacter individuellement chaque nouveau client pour leur proposer une offre d’upsell ou de cross-sell. Cela prendrait beaucoup trop de temps. C’est pourquoi il est important de trouver un moyen de présenter vos offres d’upsell et de cross-sell au bon endroit sur votre site web et au bon moment.

1) Comment améliorer les upsells et cross-sells sur vos pages produit

La page produit est l’un des meilleurs endroits pour ajouter des upsells et cross-sells. Selon votre site e-commerce et vos offres, vous pouvez positionner vos offres de manière différente. C’est la façon dont vous les présentez qui incitera les clients à les ajouter à leur panier, en plus du produit initial qu’ils ont choisi. Par exemple : Imaginez que vous cherchez un appareil photo sur Amazon. Vous remarquez qu’Amazon vous propose différentes versions du produit:

• La version de base
• La version de base + carte mémoire 32 Go
• La version de base + carte mémoire 64 Go

Un photographe occasionnel peut choisir la version de base, alors qu’un photographe plus expérimenté préférera peut-être l’appareil photo avec une plus grande capacité de stockage pour enregistrer plus de photos. Tout dépend des besoins de la personne. De plus, Amazon propose des offres complémentaires à l’appareil photo (cross-sell), comme des logiciels de retouche photo ou des options cadeaux. Les sites de prêt-à-porter ont également quelque chose en commun : ils ont toujours des recommandations à vous faire ! Une étude réalisée par Predictive Intent montre que l’upselling est 20 fois plus efficace que le cross-selling lorsque vous proposez des produits similaires, mais à un prix plus élevé que celui que l’internaute regarde. Sur certains sites, ces offres sont présentées différemment, par exemple avec des accroches comme « D’autres personnes ont également acheté… » ou « Articles populaires ». Au premier abord, on peut se dire : « Qu’est-ce que cela a à voir avec moi ? » C’est là toute la subtilité de ces expressions : elles exploitent un principe central de persuasion : la preuve sociale. Si d’autres personnes ont acheté ces produits, c’est parce que ces offres en valent la peine, alors nous avons tout intérêt à en profiter également ! Si une entreprise comme Amazon positionne des cross-sells de cette manière pour certains produits comme des livres ou des vêtements, ce n’est pas par hasard.

2) Ajouter des upsells et cross-sells sur les pages « panier » et de paiement

Une fois qu’une personne ajoute un produit au panier et commence à acheter, ajouter d’autres produits au panier devient de plus en plus facile. C’est la raison pour laquelle lorsque quelqu’un s’apprête à effectuer un achat, c’est le moment idéal de présenter vos offres d’upsell et de cross-sell. La bonne nouvelle, c’est que vous avez plusieurs occasions pour positionner vos offres : juste après un clic sur le bouton « ajouter au panier », sur la page du panier (l’endroit où vous évaluez les produits ajoutés, les tailles et les prix), sur la page de paiement (la page où vous ajoutez votre adresse postale et vos informations de paiement avant d’appuyer sur le bouton « confirmer la commande » !)

3) Ajouter des upsells et cross-sells sur vos pages de confirmation à l’achat

À chaque fois que nous réalisons un achat, nous avons une petite montée d’adrénaline et cette sensation nous rend plus propices à effectuer d’autres achats sur le même site marchand ou un autre. Vous avez sans doute déjà connu ça. En tant qu’e-commerçant, c’est alors un moment propice pour proposer des offres d’upsell ou de cross-sell. Si vous n’êtes pas à l’aise de proposer ce type d’offres à ce moment-là, ce n’est pas grave… Vous pouvez les soumettre dans l’e-mail de confirmation de commande comme le fait Amazon.

4) Proposer des upsells et cross-sells dans une séquence email post-achat

Dans la même idée, vous avez la possibilité de relancer vos nouveaux clients quelques jours (ou semaines) plus tard avec des offres complémentaires, comme le fait Amazon… Ce type d’e-mail devient très efficace si l’offre proposée possède une véritable utilité ou une fonctionnalité importante pour le produit acheté (ex. : une coque de protection pour un smartphone). Sinon, il est préférable d’offrir un rabais afin d’encourager la personne à consommer une seconde fois un produit semblable à celui déjà acheté.

5) Proposer des upsells et cross-sells via des publicités de remarketing

La stratégie la plus récente pour faire de l’upselling et du cross-selling, c’est le reciblage publicitaire (remarketing). L’idée est simple : présenter votre offre d’upsell et de cross-sell après l’achat d’un produit sur votre site web par le biais d’une publicité. Vous pouvez attendre plusieurs jours voire plusieurs semaines avant de proposer une nouvelle offre. Cela dépend du parcours client sur votre site web. Vous pouvez lancer des campagnes de remarketing sur n’importe quelle régie de publicité (Facebook, Google, Amazon, etc.). Sur Facebook (Instagram), vous pouvez atteindre vos clients en important un fichier client pour créer une audience personnalisée. Tout ce que vous avez à faire est d’importer votre fichier client dans Facebook et son outil fera la correspondance entre vos données (adresses emails et numéros de téléphone) et ses utilisateurs. Attendez-vous à retrouver dans Facebook 40 à 60% des personnes qui sont dans votre fichier client. Vous pouvez aussi utiliser les publicités dynamiques et choisir l’option de ciblage « Produits de vente incitative ». Cette option de ciblage vous permet de toucher ceux qui ont acheté une catégorie de produits (ex. : pyjama) et leur montrer une autre catégorie de produits (ex. : pantoufles). Techniquement, il n’est pas difficile de lancer ce genre de publicités sur Facebook, mais vous avez besoin de générer un nombre d’achats important sur une base régulière pour que vos publicités soient diffusées (sinon la taille de l’audience sera trop petite). Comme toujours, pensez à positionner votre offre comme une solution à un problème ou une « recommandation » vraiment personnalisée. Si le produit donne des résultats plus rapidement ou simplement, mentionnez-le. S’il permet de compléter un modèle, mentionnez-le.

L’essentiel à retenir

L’upsell et le cross-sell sont deux techniques de vente qui permettent d’augmenter le panier moyen d’achats, la valeur-vie d’un client et les revenus. Cependant, les e-consommateurs sont de plus en plus conscients des tentatives de prise d’argent des vendeurs. Ainsi, la clé du succès réside dans la proposition de produits qui apportent une réelle valeur ajoutée pour le client. Les produits proposés en tant qu’upsell ou cross-sell doivent aider le client à obtenir ce qu’il veut de manière plus rapide, facile et avec un risque moindre. Il est également possible d’offrir une meilleure expérience client en proposant un produit de meilleure qualité ou offrant un meilleur confort d’utilisation, même s’il est plus cher. Pour formuler des recommandations pertinentes et personnalisées, il est important de comprendre les besoins du client et de proposer des offres en conséquence. En somme, pour que les offres d’upsell et de cross-sell soient perçues comme un véritable surplus de valeur pour le client, il est primordial de les positionner comme tel.