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Des techniques de vente sur les sites e-commerce.

Saviez-vous qu’en 2006 Amazon affectait 35% de ses revenus directement aux upsells et cross-sells présents sur le site   marchand ?

Souvent, les recommandations qu’Amazon vous fait pour chaque produit que vous voulez acheter se présentent sous cette forme.

Plus connu encore, Amazon vous propose également les « produits fréquemment achetés ensemble ».
Ces propositions innocentes ont permis à Amazon de générer 35% de son chiffre d’affaires en 2006.
En fait, les commerciaux utilisent ces techniques de vente au téléphone depuis des lustres …

Ce que vous aller apprendre

Dans cet article, vous allez apprendre à utiliser consciemment les techniques de vente upsell et cross-sell afin d’augmenter les ventes de votre boutique e-commerce.

Définitions et explication

L’upsell est une technique qui intervient immédiatement après l’achat de votre service ou produit.

Cette technique consiste à proposer quelque chose en plus de ce que le client vient d’acheter (ex : le menu MAXI chez Mc Donald pour 50 centimes de plus).

Les vendeurs et commerçants aiment utiliser cette technique de vente parce qu’elle permet d’augmenter le panier moyen d’achats, la valeur globale d’un client et in fine leurs revenus.

Cette technique peut vous sembler un peu manipulatrice définie de cette façon, mais elle ne l’est pas du tout tant que vous considérez cette montée en gamme (ou vente additionnelle) comme étant quelque chose qui apporte une valeur ajoutée à votre client.

Cette valeur ajoutée peut prendre plusieurs formes :

• Une qualité supérieure
• Un meilleur confort
• Un gain de temps
• Des résultats plus rapides
• Une protection supplémentaire

Les upsells interviennent au cours ou après le processus d’achat.

Vous pouvez acheter une extension de garantie au moment où vous achetez votre iPhone parce que le vendeur vous a convaincu ou vous pouvez l’acheter une semaine plus tard car Apple vous l’a proposée avec un email automatique.

Attention : Soyez toujours attentif aux besoins de votre client. Même en étant le meilleur vendeur du monde, vous ne pourrez pas vendre une voiture de sport (50.000€) à quelqu’un qui recherche une berline d’entrée de gamme (25.000€).

Quelle que soit la manière d’upseller, l’upsell a toujours pour but d’augmenter le panier d’achats moyen.

Le cross-sell consiste quant à lui à proposer quelque chose directement lié avec ce que le client vient d’acheter.

Par exemple, lorsque vous achetez un appareil photo sur Amazon, on vous proposera d’acheter la housse de protection qui va avec ce dernier.

En d’autres termes, le cross-sell consiste à vendre des produits différents, mais complémentaires, alors que l’upsell se concentre sur la montée en gamme ou une version plus chère d’un même produit.

Pourquoi utiliser les stratégies d’Upselling et Cross-selling ?

Le Upselling et le Cross-selling vous permettent d’augmenter le taux de conversion, de vendre plus de produits et d’améliorer la satisfaction client tout en leur permettant de découvrir votre offre.

Upsells et Cross-sells : Comment booster les ventes de votre e-commerce sans effort ?

Conseils concrets

Maintenant que vous savez ce que sont des upsells et cross-sells, vous allez apprendre dans ce paragraphe, 5 façons d’augmenter les ventes en utilisant ces 2 techniques de vente sur votre boutique e-commerce.

L’objectif ultime est de rendre l’expérience client fluide, mais aussi d’automatiser ce processus de vente.

Imaginez que vous ayez à contacter individuellement chaque nouveau client pour proposer une offre d’upsell ou de cross-sell, cela vous prendrait bien trop de temps.

Voilà pourquoi vous devez trouver un moyen de présenter vos upsells et de cross-sells au bon endroit sur votre site web et au bon moment

1) Ajouter des upsells et cross-sells sur vos pages produits

L’un des endroits les plus évidents pour ajouter des upsells et des cross-sells est bien entendu la page produit.

En fonction des sites e-commerce et des offres, vous pouvez positionner vos offres d’upsell et de cross-sell différemment.

C’est précisément comment vous allez positionner votre offre qui va donner envie à la personne de l’ajouter au panier, en plus du produit auquel elle s’est initialement intéressée.

Par exemple :

Vous pensez à un modèle d’appareil photo. Vous faites une recherche sur Amazon et vous remarquez qu’Amazon vous propose différentes versions du produit :

La version de base
• La version de base + carte mémoire 32 Go
• La version de base + carte mémoire 64 Go

Le photographe occasionnel aura tendance à prendre la version de base, alors qu’un photographe plus expérimenté et demandé aura tendance à prendre l’appareil photo avec la plus grosse mémoire pour stocker plus de photos.

Tout dépend de la personne et de son besoin.

Vous remarquez aussi qu’Amazon propose des offres complémentaires à l’appareil photo (cross-sell), notamment des logiciels de retouche photo et des options cadeaux.

Les sites de prêt-à-porter ont tous quelque chose en commun. Ils ont toujours des recommandations à vous faire ! concernant les produits recommandés, une étude réalisée par Predictive Intent observe que l’upselling est 20 fois plus efficace que le cross-selling lorsque vous proposez des produits similaires, mais à un prix plus cher, que celui que l’internaute regarde.

Sur certains sites, ces offres sont positionnées différemment, notamment avec des accroches du type « D’autres personnes ont aussi acheté … » ou « Articles populaires ».

À première vue, on pourrait se dire : quel rapport avec moi ?

C’est là toute la finesse de ces expressions, elles exploitent un principe central de la persuasion : la preuve sociale.

Si d’autres personnes les ont achetés, c’est sans doute parce que ces offres valent le coup, alors nous avons tout intérêt à en profiter aussi !

Si une entreprise comme Amazon positionne des cross-sells de cette manière pour certains produits comme des livres ou des vêtements, ce n’est pas pour rien.

Upsells et Cross-sells : Comment booster les ventes de votre e-commerce sans effort ?

2) Ajouter des upsells et cross-sells sur les pages « panier » et de paiement

Une fois qu’une personne ajoute un produit au panier et commence à acheter, ajouter d’autres produits au panier devient de plus en plus facile.

C’est la raison pour laquelle lorsque quelqu’un s’apprête à effectuer un achat, c’est le moment idéal de présenter vos offres d’upsell et de cross-sell.

La bonne nouvelle, c’est que vous avez plusieurs occasions pour positionner vos offres :
Juste après un clic sur le bouton « ajouter au panier »

Sur la page du panier (l’endroit où vous évaluez les produits ajoutés, les tailles et les prix.)

Sur la page de paiement (la page où vous ajoutez votre adresse postale et vos informations de paiement avant d’appuyer sur le bouton « confirmer la commande » !)

Upsells et Cross-sells : Comment booster les ventes de votre e-commerce sans effort ?

3) Ajouter des upsells et cross-sells sur vos pages de confirmation à l’achat

À chaque fois que nous réalisons un achat, nous avons une petite montée d’adrénaline et cette sensation nous rend plus propices à effectuer d’autres achats sur le même site marchand ou un autre.
Vous avez sans doute déjà connu ça.
En tant qu’e-commerçant, c’est alors un moment propice pour proposer des offres d’upsell ou de cross-sell.
Si vous n’êtes pas à l’aise de proposer ce type d’offres à ce moment-là, ce n’est pas grave … Vous pouvez les soumettre dans l’email de confirmation de commande comme le fait Amazon

4) Proposer des upsells et cross-sells dans une séquence email post-achat

Dans la même idée, avez la possibilité de relancer vos nouveaux clients quelques jours (ou semaines) plus tard avec des offres complémentaires, comme le fait Amazon …

Ce type d’e-mail devient très efficace si l’offre proposée possède une véritable utilité ou une fonctionnalité importante pour le produit acheté (ex. : une coque de protection pour un smartphone).
Sinon, il est préférable d’offrir un rabais afin d’encourager la personne à consommer une seconde fois un produit semblable à celui déjà acheté.

Upsells et Cross-sells : Comment booster les ventes de votre e-commerce sans effort ?

5) Proposer des upsells et cross-sells via des publicités de remarketing

La stratégie la plus récente pour faire de l’upselling et du cross-selling, c’est le reciblage publicitaire (remarketing).

L’idée est simple : présenter votre offre d’upsell et de cross-sell après l’achat d’un produit sur votre site web par le biais d’une publicité.

Vous pouvez attendre plusieurs jours voire plusieurs semaines avant de proposer une nouvelle offre. Cela dépend du parcours client sur votre site web.

Vous pouvez lancer des campagnes de remarketing sur n’importe quelle régie de publicité (Facebook, Google, Amazon, etc.).

Sur Facebook (Instagram), vous pouvez atteindre vos clients en important un fichier client pour créer une audience personnalisée.

Tout ce que vous avez à faire est d’importer votre fichier client dans Facebook et son outil fera la correspondance entre vos données (adresses emails et numéros de téléphone) et ses utilisateurs.

Attendez-vous à retrouver dans Facebook 40 à 60% des personnes qui sont dans votre fichier client.

Vous pouvez aussi utiliser les publicités dynamiques et choisir l’option de ciblage « Produits de vente incitative ».

Cette option de ciblage vous permet de toucher ceux qui ont acheté une catégorie de produits (ex. : pyjama) et leur montrer une autre catégorie de produits (ex. : pantoufles).

Techniquement, il n’est pas difficile de lancer ce genre de publicités sur Facebook, mais vous avez besoin de générer un nombre d’achats important sur une base régulière pour que vos publicités soient diffusées (sinon la taille de l’audience sera trop petite).

Comme toujours, pensez à positionner votre offre comme une solution à un problème ou une « recommandation » vraiment personnalisée.

Si le produit donne des résultats plus rapidement ou simplement, mentionnez-le.

S’il permet de compléter un modèle, mentionnez-le.

L’essentiel à retenir

Même si l’upsell et le cross-sell sont deux techniques de vente distinctes (bien que la différence soit subtile), ils permettent tous les deux d’augmenter le panier moyen d’achats, la valeur-vie d’un client et les revenus.

Actuellement, les e-consommateurs sont intelligents et savent quand vous tentez seulement de prendre leur argent.

Tout dans cet article peut donc se résumer en un seul mot : valeur.

Les produits que vous proposez (en tant qu’upsell ou cross-sell)doivent absolument aider votre client à obtenir ce qu’il veut :

Plus rapidement
• Plus facilement
• Avec un risque moindre.

On a aussi parlé de délivrer une meilleure expérience client avec un produit de meilleure qualité ou offrant un meilleur confort d’utilisation, mais plus cher.

Cela vous oblige donc à formuler des recommandations pertinentes (par rapport à un besoin) et personnalisées (par rapport à un produit déjà acheté).

Tant que vous positionnez vos offres d’upsell et de cross-sell comme un surplus de valeur pour vos clients, vous pouvez être sûr qu’ils verront un intérêt à se les offrir.

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