Description des enjeux
Ces dernières années, la digitalisation a entraîné une augmentation de la connectivité des clients, mais aussi une augmentation de leurs attentes. Les clients sont de plus en plus informés et cherchent facilement des informations sur les produits ou services qu’ils souhaitent acheter. Cela a eu un impact significatif sur le parcours du client.
Ce que vous allez apprendre
Cet article a pour objectif de vous aider à comprendre les différentes étapes du parcours client, afin d’augmenter vos chances d’être choisi par le client cible pour répondre à ses besoins.
Définition et explication
Pour comprendre pourquoi il est important d’identifier le parcours client, il faut tout d’abord savoir de quoi il s’agit. Le parcours client est le chemin que le client emprunte depuis le moment où il se rend compte de son besoin jusqu’à l’achat, en passant par l’après-achat, qui correspond à l’étape de fidélisation.
La digitalisation a transformé le parcours client en exigeant une présence en ligne et hors ligne. Il existe de nombreux moyens de déterminer un parcours client selon votre secteur d’activité, tels que l’observation de la navigation sur votre site web, la réalisation de questionnaires après achat, le suivi des campagnes marketing ou encore l’organisation d’études statistiques.
Le défi du parcours client est de comprendre comment le client prend conscience de son besoin et décide d’acheter un produit ou de s’abonner à un service. Il est essentiel de connaître les étapes du parcours client pour mieux accompagner le client tout au long de son cheminement et être présent aux moments clés de sa progression.
Pourquoi étudier le parcours client ?
L’étude du parcours client permet d’identifier les canaux importants pour l’entreprise, notamment les canaux de communication, d’acquisition et de rétention. En comprenant et en objectivant ces différents canaux, l’entreprise peut prendre des mesures concrètes pour améliorer ses actions.
La détermination d’un parcours client offre plusieurs avantages, notamment :
- Améliorer l’expérience client : en comprenant les points de contact et les moments clés du parcours client, l’entreprise peut améliorer l’expérience client, ce qui améliorera la perception du produit/service et de la marque.
- Construire un plan relationnel : en suivant le parcours client, l’entreprise peut construire un plan relationnel avec ses clients sur la durée. Cela permet de savoir quand et comment communiquer avec eux pour leur fournir ce dont ils ont besoin aux moments adaptés à leur place dans le processus d’achat.
- Accumuler des informations sur les clients : en étudiant le parcours client, l’entreprise peut recueillir des informations sur ses clients, ce qui permet de mieux les connaître et de les fidéliser.
Des conseils concrets sur les différentes étapes du chemin du client
Vous trouverez ici des instructions et des conseils pratiques pour chacune des étapes du parcours client.
Première étape : susciter la prise de conscience
Nous avons tous été, à un moment donné, des clients ignorants de l’existence d’une entreprise, de son activité et de la manière dont elle peut résoudre nos problèmes. La première étape du parcours client consiste à rendre le prospect conscient de votre activité et de ce que vous pouvez faire pour lui.
Plusieurs outils marketing peuvent être utilisés à cette fin :
- La publicité : simple et efficace pour susciter la prise de conscience.
- Les réseaux sociaux : très efficaces et peu coûteux pour toucher un public large.
- Le marketing de recherche : l’achat de liens sponsorisés sur les moteurs de recherche lorsque des mots clés prédéfinis sont recherchés par le public.
Deuxième étape : susciter l’intérêt
Vous avez réussi à susciter la prise de conscience de vos prospects. Maintenant, vous devez susciter leur intérêt. Le contenu de qualité et gratuit, sous forme de blog ou de vidéos en ligne (sur Facebook, YouTube, etc.), est un moyen facile et efficace d’y parvenir.
Troisième étape : construire une communauté d’abonnés
Un abonné est une personne qui accepte de recevoir des nouvelles de votre entreprise. C’est un engagement supplémentaire qui va au-delà du simple prospect, et c’est donc une étape importante du parcours client. La création d’une communauté d’abonnés se fait généralement facilement sur les réseaux sociaux, lors de conférences web ou sur votre page de vente.
Vous pouvez facilement récupérer les adresses e-mail et numéros de téléphone de vos prospects grâce à vos pages de vente, webinaires et pages de capture. La récupération d’adresses e-mail est extrêmement efficace, peu coûteuse et offre actuellement le meilleur taux de conversion.
Quatrième étape : générer des conversions
Le but des étapes précédentes est d’accroître l’implication de vos prospects. Dans cette étape, vous leur demandez une petite partie de leur temps ou de leur argent en échange d’un « Lead Magnet », c’est-à-dire une offre tentante pour les séduire. Cette étape est primordiale pour augmenter le taux d’implication et les relations avec vos prospects.
Cinquième étape : créer de l’excitation
Votre stratégie de marketing doit maintenant donner envie à votre client potentiel d’utiliser l’offre que vous lui avez délivrée dans l’étape précédente. Le désir d’utiliser votre offre vient naturellement si elle possède une vraie valeur et répond réellement au problème initial de votre prospect.
La valeur que vous allez délivrer avec votre offre est extrêmement importante, car vous voulez transformer vos clients potentiels en véritables ambassadeurs de votre marque. Soyez honnête sur ce que vous leur fournissez et assurez-vous qu’ils soient satisfaits, qu’ils aient payé ou non pour votre offre.
Sixième étape – Vendre l’offre initiale… et bien plus
Félicitations ! Si votre prospect est arrivé jusque-là, c’est que tout s’est bien déroulé jusqu’à présent. Vos prospects ont maintenant beaucoup plus de chances d’acheter l’un de vos produits ou services.
Dans cette étape, les clients potentiels deviennent des acheteurs. Certains achèteront vos produits, s’abonneront à vos services (comme Spotify), deviendront fidèles et continueront même à acheter plusieurs produits. Tout ce que vous avez fait depuis l’étape 1 a contribué à créer une relation entre vous et vos prospects. Beaucoup d’entre eux peuvent devenir des acheteurs fidèles.
Dans cette étape essentielle, vous êtes sur le point de convertir vos utilisateurs en acheteurs et en ambassadeurs de votre marque.
Septième étape – Les porte-parole de votre marque
Les clients satisfaits deviennent les porte-parole de votre marque. Ils laissent des avis flatteurs sur vos produits ou services et deviennent vraiment « fans » de votre entreprise. Votre capacité à créer des porte-parole dépend encore une fois de la relation que vous avez su construire avec vos prospects depuis le début de ce processus.
Cette relation solide, comparable à une amitié, peut prendre du temps à se construire. Elle repose sur la valeur de vos produits, l’honnêteté de ce que vous proposez et un service à la clientèle efficace. Vous pourrez alors créer des porte-parole qui deviendront potentiellement, un jour, des ambassadeurs de votre marque.
Huitième étape – Les ambassadeurs de votre marque
C’est l’étape la plus élevée, les ambassadeurs de marque sont prêts à prendre votre défense, à promouvoir votre catalogue de produits/services sur tous les supports possibles. Certains blogueront sur vous, d’autres utiliseront leur temps libre pour conseiller vos produits sur les réseaux sociaux.
Les ambassadeurs ont confiance en vous, connaissent vos produits et ont bénéficié d’une valeur exceptionnelle grâce à l’ensemble de vos produits. Ils sont des clients qui passent ce stade volontairement, car ils partagent vos valeurs et les considèrent comme importantes.
Vous pouvez motiver vos clients à devenir des ambassadeurs grâce à des stratégies marketing d’engagement. La création de contenu et d’offres personnalisées peut convaincre le client de franchir ce stade.
Etudes de cas
Cette étude de cas, réalisée par l’IFOP, modélise le parcours d’achat des Français en 5 étapes clés. Elle permet de comprendre l’impact de la multiplicité des canaux sur chaque étape du parcours d’achat.
En examinant cette étude de cas, vous pourrez découvrir comment les consommateurs français interagissent avec les différents canaux de vente et comment ces interactions influencent leur décision d’achat.
L’essentiel à retenir
Avec des clients de plus en plus connectés, les interactions se multiplient. Pour améliorer l’expérience client, il est important d’être présent à toutes les étapes du parcours d’achat et de recueillir les retours des clients pour améliorer la relation client.
Il est également essentiel de mélanger habilement les canaux de communication en ligne et hors ligne pour répondre aux besoins des clients, rendre leur expérience fluide et agréable, et les inciter à revenir dans votre lieu de vente.
Pour améliorer le parcours du client, vous devez :
- Générer de la prise de conscience
- Susciter de l’intérêt
- Construire une communauté d’abonnés
- Favoriser la conversion
- Créer de l’excitation
Grâce à la relation solide que vous avez construite avec vos prospects et leur satisfaction, ils deviendront :
- Les porte-parole de votre marque
- Les ambassadeurs de votre marque
En résumé, pour réussir dans la vente, il est important de construire une relation solide avec les clients potentiels, d’écouter leurs besoins, d’être présent à toutes les étapes du parcours d’achat et de créer une expérience client fluide et agréable. Les clients satisfaits deviendront naturellement des ambassadeurs de votre marque, ce qui contribuera à augmenter votre notoriété et votre chiffre d’affaires.
