Temps de lecture : 6 minutes

La digitalisation fait appel à la compréhension du chemin du client

Le déclic de la digitalisation ces dernières années a rendu les clients de plus en plus connectés, mais également plus exigeants. Ils sont très bien informés et trouvent de l’information à propos d’un produit ou d’un service très facilement par eux-mêmes. Cela a évidemment eu une incidence considérable sur le cheminement du client.

Ce que vous allez apprendre

Cet article se propose de vous amener à bien comprendre les différentes étapes du chemin du client de sorte que la chance d’être celui choisi par le client cible pour satisfaire ses attentes ; au cours de son cheminement ; soit de votre côté.

Définition et explication

Pour savoir pourquoi identifier un parcours client, il faut d’abord savoir de quoi on parle.

Le parcours client c’est le chemin emprunté par le client entre le moment où il se rend compte qu’il a besoin d’un produit ou d’un service, et le moment où il effectue l’achat. On peut aussi y inclure l’après-achat, qui correspond à l’étape de fidélisation.

La digitalisation a transformé le parcours client et impose maintenant une présence en ligne et hors ligne. Observer la navigation sur votre site web, faire des questionnaires après achat, suivre les campagnes marketing, organiser des études statistiques… Il existe de nombreux moyens de déterminer un parcours client selon votre secteur d’activité.

Le défi que présente le parcours client est de comprendre comment un client prend conscience d’un besoin et décide d’acheter un produit ou de s’abonner à un service. Il est important de connaître les étapes du chemin du client qui le mèneront vers sa décision d’achat et d’être présent aux bons moments pendant la progression de son parcours.

Pourquoi étudier le parcours client ?

L’étude du parcours client permet surtout d’objectiver les canaux importants pour l’entreprise :

Canaux de communication
• Canaux d’acquisition
• Canaux de rétention

Comprendre et objectiver ces différents canaux, c’est se donner la possibilité de prendre des mesures concrètes pour améliorer les actions de l’entreprise.

La détermination d’un parcours client permet :

• d’améliorer l’expérience client, ce qui améliorera la perception de votre produit/service mais également de votre marque.

• de construire un plan relationnel avec vos clients sur la durée pour savoir quand et comment communiquer pour qu’ils trouvent tout ce dont ils ont besoin aux moments adaptés à leur place dans le processus d’achat.

• d’accumuler des informations sur vos clients afin de mieux les connaître, mieux les toucher, et donc de les fidéliser.

QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DU CHEMIN DU CLIENT ?<br />

Des conseils concrets sur les différentes étapes du chemin du client

Vous trouverez ici des instructions et des conseils très pratiques quant aux différentes étapes du chemin du client.

Première étape – générer une prise de conscience

Rappelez-vous que nous avons tous été un jour des clients sans conscience particulière pour une entreprise, du problème auquel elle souhaite répondre, de la manière dont elle compte répondre à ce problème.

La première étapes du chemin du client consiste à rendre un prospect conscient de ce que vous faites et de qui vous êtes.

Pour cela, plusieurs outils marketing sont à votre disposition :

La publicité:C’est une méthode simple et efficace pour susciter la prise de conscience.

Les réseaux sociaux: On parle ici de plusieurs milliards de personnes présentes sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux comptent actuellement parmi les moyens les plus efficace et les moins chères de faire prendre conscience à un public de qui vous êtes et de ce que vous faites.

Le search marketing: L’achat de liens sponsorisés sur les moteurs de recherches dès qu’un mot clé prédéfini sera recherché par un public est aussi une manière de susciter la prise de conscience.

Deuxième étape – générer de l’intérêt

Vous venez de susciter une prise de conscience de la part de vos prospects. Vous devez maintenant susciter de l’intérêt. L’intérêt peut être facilement suscité grâce à du contenu de qualité, gratuit et sous forme de contenu web/blog, vidéo en ligne (Facebook, YouTube, etc.).

Troisième étape – Construisez une communauté d’abonnés

Un abonné, c’est quelqu’un qui acceptera de recevoir des nouvelles de votre entreprise. Nous passons là d’un client potentiel à un abonné ; c’est des étapes du chemin du client importante puisqu’ici l’engagement dépasse une nouvelle étape.

En générale, la création d’une communauté d’abonnés se fait facilement sur les réseaux sociaux, sur les conférences web ou sur votre page de vente.

Vous pouvez très bien récupérer les adresses e-mail et numéros de téléphone de vos prospects grâce à vos pages de vente, webinaires, pages de capture. La récupération des adresses e-mail est extrêmement efficace, très bon marché et est, à l’heure actuelle, la solution avec le meilleur taux de conversion.

Quatrième étape – générer de la conversion

Le but des étapes du chemin du client est d’accroître le degré d’implication de vos prospects en leur demandant une petite partie de leur temps ou de leur argent qui se présentera sous la forme d’un webinaire, d’un essai de produit/service, d’un contenu gratuit, en bref d’un Lead Magnet : Une offre tentante pour séduire votre client potentiel.

Jusque-là, vos prospects n’étaient pas impliqués dans ce que vous faites. Cette étape est primordiale. Ici ; vous souhaitez augmenter le taux d’implication et les relations avec vos prospects. En testant vos produits/services, ils auront également un niveau de conscience bien plus haut.

Cinquième étape – créer de l’excitation

Votre stratégie de marketing doit maintenant faire en sorte que votre client potentiel souhaite utiliser l’offre que vous lui avez délivrée dans l’étape 4. Inutile de préciser que ce désir d’utiliser votre offre vient naturellement si cette dernière possède une vraie valeur et répond réellement au problème initial de votre prospect.

La valeur que vous allez délivrer avec votre offre de l’étape 4 est extrêmement importante. Rappelez-vous, vous voulez transformer vos clients potentiels en véritables ambassadeurs de votre marque. Soyez honnête sur ce que vous leur fournissez. Qu’ils aient payé ou non pour votre offre de l’étape précédente, ils doivent être satisfaits. S’ils ne le sont pas, vous les perdez et avez peu de chance de les reconquérir.

Sixième étape – vendre l’offre initiale… et bien plus

Si votre prospect est arrivé jusque-là, félicitations ! Si tout s’est bien déroulé, vos prospects auront beaucoup plus tendance à acheter l’un de vos produits ou services.

Dans cette étape, Les clients potentiels seront des acheteurs.

Certains vont acheter vos produits, s’abonner à vos services (prendre l’exemple de Spotify), devenir fidèles et même continuer à acheter plusieurs produits. Tout ce que vous avez fait depuis l’étape 1 a fait que vous avez créé une relation entre vous et vos prospects. Beaucoup d’entre eux peuvent devenir des acheteurs fidèles.

Dans cette étape essentielle, vous êtes sur le point de convertir vos utilisateurs d’acheteurs à ambassadeurs de votre marque.

QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DU CHEMIN DU CLIENT ?<br />

Septième étape – les porte-parole de votre marque

Les porte-parole de votre marque vont être les clients satisfaits qui vont pouvoir laisser des avis flatteurs sur vos produits ou vos services. Ils sont devenus vraiment « fans » de vos produits/services et laisseront de bons avis sur Amazon ou les réseaux sociaux. Votre habilité à créer des porte-parole dépend encore une fois de la relation que vous avez su construire avec vos prospects dès le début de ce chemin.

Cette relation solide, comparable à l’amitié, peut prendre du temps à le construire. C’est grâce à la valeur de vos produits, à l’honnêteté de ce que vous délivrez et à un service à la clientèle animé et efficace que vous pourrez créer des porte-paroles qui deviendront potentiellement, un jour, des ambassadeurs de votre marque.

Huitième étape – les ambassadeurs de votre marque

C’est l’étape plus élevé, les ambassadeurs de marque sont prêts prendre votre défense, à promouvoir votre catalogue de produits/services sur tous les supports possibles. Certains bloggueront sur vous, d’autres utiliseront leur temps libre pour conseiller vos produits sur les réseaux sociaux.

Les ambassadeurs ont confiance en vous, puisqu’ils connaissent vos produits et parce que vous leur avez apporté une valeur exceptionnelle à l’ensemble de vos produits. Les ambassadeurs sont des clients qui passent ce stade volontairement, grâce à du contenu ou des valeurs que vous prônez et qui leur donnent envie d’être de véritables défenseurs de votre marque.

Vous pouvez certainement motiver votre client à devenir ambassadeur grâce à des stratégie marketing d’engagement. La création de contenu et d’offres personnalisées peut convaincre le client à traverser ce stade.

QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DU CHEMIN DU CLIENT ?<br />

Etudes de cas

A partir de cette étude de cas qui modélise le parcours d’achat des Français, on peut découvrir quel est l’impact de la multiplicité des canaux sur chacune de ces étapes.

« Le parcours d’achat des français en 5 étapes clés » – réalisée par l’IFOP

L’essentiel à retenir

Avec des clients toujours plus branchés les, interactions se sont multipliées. Soyez visible à toutes les étapes du chemin du client. Allez jusqu’à interroger vos clients sur leur expérience d’achat afin d’améliorer votre relation client.

Impliquez autant de moyens dans votre communication digitale locale que dans les points de vente pour mélanger habilement le offline et le online de manière à être au plus près des besoins des clients, rendre leur expérience fluide et agréable, et les faire revenir dans votre lieu de vente.

Pour améliorer le chemin du client, vous devez :

  • Générer une prise de conscience
  • Générer de l’intérêt
  • Construire une communauté d’abonnés
  • Générer de la conversion
  • Créer de l’excitation

Comme cela, vous pouvez :

  • Vendre l’offre initiale… et bien plus

Ensuite ; grâce à la relation solide que vous avez bâtie avec vos prospects et leur satisfaction ; ils deviendront :

 

  • Les porte-parole de votre marque,
  • Et même les ambassadeurs de votre marque.
QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DU CHEMIN DU CLIENT ?<br />

Pin It on Pinterest

Share This