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Offrir une bonne expérience d’achat

Une fois que vous avez identifié votre client idéal, vous devez obtenir plus de détails sur les informations le concernant si vous voulez créer un persona vraiment adapté à votre marché cible et offrir une bonne expérience d’achat.


Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour créer une campagne inbound parfaite. En fait, vous pourrez affiner votre ciblage et adapter vos actions marketing pour un groupe spécifique de consommateurs en fonction de leurs besoins et critères de décision. La connaissance du client idéal est bénéfique à de nombreux égards et vous permet de personnaliser vos interactions avec vos contacts.

À l’heure du Big Data et des stratégies « customer-centric », la connaissance du client idéal est une des clés au bon développement des entreprises et pour se différencier de la concurrence.

Ce que vous allez apprendre

Cet article explicitera ce qui suit :

 

  • Pourquoi améliorer la connaissance du client idéal ?
  • Comment et par quels moyens vous pouvez récolter des informations plus approfondies et actionnables sur votre client idéal ?
  • Comment analyser, trier et exploiter les données récoltées ?

Pourquoi améliorer la connaissance du client idéal ?

Tout simplement pour augmenter les ventes parce que vous avez créé une offre qui les intéresse vraiment. Toutes ces informations sont très utiles pour écrire votre texte de vente (présentation de votre produit) et donner plus de valeur à ce que vous proposez. Est-ce que connaissance du client idéal est si utile que ça ? Oui, puisque ces informations vous aident pour tous vos contenus, ils doivent être axés sur ce que le client veut. Cela facilite la consommation de votre contenu et le rend beaucoup plus apprécié.

Des conseils concrets

Cette section présente des conseils pour améliorer votre profil d’acheteur type.
QUELLES SONT LES QUATRE ÉTAPES D’AMÉLIORATION DE LA CONNAISSANCE DU CLIENT IDÉAL ?

Les quatre étapes d’amélioration de votre profil d’acheteur type

 

Première étape – objectifs et valeurs

Quand vous commencez à rédiger votre profil d’acheteur type, commencez par déterminer les objectifs et les valeurs de votre client idéal. Notez uniquement les objectifs et les valeurs relatifs à vos produits ou services.

Une vision claire des objectifs et des valeurs de l’acheteur idéal vous permettra de prendre de meilleures décisions au sujet de ce qui suit :

• La création de vos produits/offres. Qu’allez-vous produire pour pouvoir répondre aux objectifs de votre client ?

• Votre publicité. Comment comptez-vous décrire vos produits/services dans vos publicités ?

• Votre contenu. Vous rédigerez votre contenu (blog, réseaux sociaux, site web, vidéos YouTube etc.) selon le profil de votre acheteur.

• E-mail marketing. Rédigez vos e-mails de manière à ce qu’ils répondent aux objectifs de votre profil d’acheteur type.

Les sources d’informations

En ciblant les sources d’informations, vous déterminez ici un point important de votre profil d’acheteur type, qui vous permettra de diffuser vos publicités de façon ciblée et efficace.
L’objectif ici est de trouver des sources d’information de niche que personne sauf votre acheteur lirait. Oubliez les revues telles que L’Express, Le Monde, etc. On cherche des sources d’information de niche !

Deuxième étape – les données démographiques

Les données démographiques sont essentielles à une visualisation claire de votre profil d’acheteur type. Quand vous écrirez du contenu, des e-mails, des statuts Facebook, des posts Twitter et Instagram, vous aurez l’image de ce profil type en tête.

Les données démographiques vous seront aussi très utiles lorsque vous effectuerez le ciblage de vos campagnes publicitaires. Garder toujours en tête de spécifier toutes vos actions, de sorte qu’elles n’affectent pas trop de gens. Pour les données démographiques, il sera utile de choisir un petit secteur ayant une tranche d’âge précise.

Troisième étape – définir les problèmes du profil

La définition des problèmes de votre profil d’acheteur type aidera à élaborer de nouveaux produits/services ou d’améliorer les produits/services déjà existants.

Si vous connaissez les problèmes de votre profil d’acheteur type, tout ce que vous allez écrire (contenu web, réseaux sociaux, e-mails, publicité) ou tout autre visuel non textuel (image, gif sur les réseaux, par exemple) capteront l’attention des utilisateurs de manière très efficace.

Vous allez utiliser les problèmes de vos acheteurs dans afin de leur proposer des offres/produits qui vont résoudre les problèmes qu’ils rencontrent en leur trouvant les solutions appropriées.

Conseil : établissez un processus de création de personas se basant sur les interviews pour découvrir quelles sont les intentions profondes de vos prospects. C’est la méthode la plus appropriée pour permettre à vos clients (et personnes qui ont écarté vos offres) d’exprimer ce qu’ils pensent sur leur expérience d’achat.

Les bonnes pratiques pour avoir des informations plus approfondies sur la connaissance du client idéal

Pour savoir les problèmes et les défis de votre client idéal, il existe plusieurs solutions :

• Utiliser des plates-formes de données clients : ces outils regroupent les données des utilisateurs de toutes les sources possibles et créent des profils persistants et unifiés.

• Le contact en temps réel : des outils comme Drift sont une application qui vous permet de parler à des personnes qui surfent sur votre site.

• Le contact téléphonique : Vous pouvez toujours utiliser la bonne vieille méthode d’appel pour des interviews

• L’enquête client : Elle vous permettra de connaître votre client à l’aide d’un questionnaire adéquat.

• Réseaux sociaux : L’observation des échanges sur les réseaux sociaux et les groupes vous permet de détecter des problèmes et des défis auxquels vous n’avez pas songé.

Quatrième étape : définir les objections

En définissant les objections de votre profil d’acheteur type, vous pourrez orienter votre stratégie de marketing digital de telle sorte qu’une objection ne devienne pas un frein à l’achat.

Le « big data » et le « Smart Data »

 

Le Big Data est cette nébuleuse qui représente toutes les données qui peuvent être recueillies sur les internautes, prospects et la connaissance du client  idéal. Les entreprises ont aujourd’hui les moyens de collecter un nombre incalculable de données.

Mais comment se servir de ces informations afin de les exploiter au maximum ?

Tout d’abord, le mieux est certainement d’identifier les plus pertinents, celles qui sont de qualité et qui pourront vous servir dans vos stratégies marketing : c’est ce que l’on appelle les « Smart Data ».

Ces informations, triées sur le volet doivent être exploitables, actualisées et accessibles :

• Exploitables pour vous aider dans la mise en place de votre stratégie.
• Actualisées pour vous permettre de toujours avoir les informations les plus pertinentes sur vos clients.
• Accessibles pour que chaque service de votre entreprise puisse les exploiter facilement et ainsi assurer une cohérence dans le discours global de la marque.

Il est nécessaire de définir les objectifs de collecte.

En quoi consiste votre orientation stratégique ?

Qu’avez-vous envie de savoir sur vos clients et pourquoi ?

Vous pouvez, par exemple, avoir envie de comprendre leur parcours d’achat pour améliorer votre approche omnicanale.

Vous pouvez aussi vouloir développer la fidélité de certains consommateurs en étudiant de plus près leurs motivations d’achat.

Vous pouvez chercher à booster l’expérience client ou tout simplement définir plus précisément vos cibles pour combler certaines lacunes.

Vous l’aurez compris, les objectifs de collecte peuvent être variés et les données correspondantes aussi. C’est pour cette raison qu’il est important d’identifier les points que vous voulez améliorer. C’est ce qui vous permettra de savoir ce que vous avez besoin de collecter.

Voici quelques exemples d’informations que vous pouvez récolter :

Les données socio-démographiques : identité, sexe, âge, profession, adresse…

Les données de navigation : produits et pages vus, cookies, paniers abandonnés…

Les données transactionnelles : historique d’achats et de retours…

Les données d’interactions : service client, support technique, avis publiés…

Une fois vos objectifs fixés, vous pouvez vous pencher sur la question des moyens :

Quels sont les moyens à votre disposition pour obtenir des données qualitatives ?

Voici quelques exemples d’actions à votre disposition pour récolter des données client :

• Proposer des contenus téléchargeables : cela fonctionne très bien en B2B


• Réaliser des sondages/questionnaires pour connaître les usages des consommateurs


• Faire des enquêtes de satisfaction


• Organiser des jeux concours


• Poser des questions aux clients lors de leur passage en magasin/en caisse : c’est un bon moyen pour collecter des informations pour compléter votre base de données (nom, prénom, téléphone, email etc.)


• Mettre en place un programme de fidélité qui vous permettra de récolter des informations sur les membres


• Récolter des données sur l’historique d’achat de vos clients grâce à votre logiciel de caisse

Ce n’est pas une liste exhaustive et vous pouvez très bien imaginer de nouvelles façons de vous adresser à vos prospects et clients, en fonction de votre activité principale.

Soyez innovant et, pour être en accord avec le RGPD « Règlement Général sur la Protection des Données » mis en place en mai 2018, faites preuve de transparence de sorte que le consommateur soit plus enclin à partager ses données personnelles avec vous.

Profitez de tous les points de contact avec vos clients afin de collecter des données de qualité qui répondront à vos objectifs marketing.

QUELLES SONT LES QUATRE ÉTAPES D’AMÉLIORATION DE LA CONNAISSANCE DU CLIENT IDÉAL ?

Utiliser un puissant outil CRM (Customer Relationship Management)

Il n’en demeure pas moins que les données que vous venez de recueillir doivent être analysées afin de mieux comprendre la connaissance du client idéal et, savoir exactement comment s’adresser à lui. C’est en particulier ce qui vous permettra de lui proposer des opérations marketing plus efficaces et pertinentes. Votre fichier client doit être aussi complet et pertinent que possible. Sachant que 30 % des données deviennent obsolètes tous les ans, prenez le temps de le mettre à jour régulièrement, de supprimer les doublons, de remplir les informations manquantes etc.
QUELLES SONT LES QUATRE ÉTAPES D’AMÉLIORATION DE LA CONNAISSANCE DU CLIENT IDÉAL ?

Créer des segments

Voilà donc vos données collectées, organisées et prêtes à être exploitées. Ce que vous avez finalement à faire pour améliorer vos connaissances du client idéal est de les exploiter correctement. Et pour y parvenir, rien de mieux que la segmentation ! En ce moment, le consommateur est à la recherche de personnalisation. Il veut que ses marques favorites offrent un contenu adapté à ses besoins, ses désirs, son style de vie… Segmentez votre fichier client afin de réunir des profils similaires selon vos objectifs. La segmentation peut avoir lieu, à un premier niveau, en suivant les informations déclaratives de vos clients : âge, sexe, lieu d’habitation par exemple. Mais c’est mieux d’aller plus loin en segmentant sur d’autres critères plus affinés tels que le montant du panier moyen (segmentation PMG : Petits, Moyens, Gros clients), la fréquence ou la récence des achats (segmentation RFM : Récence, Fréquence, Montant). Il est également possible de segmenter selon l’historique d’achat. C’est grâce à une connaissance du client idéal 360 ° que vous réussirez à leur proposer ce qu’ils recherchent, avec justesse. D’où l’importance de créer des segments, ou plus généralement des profils d’acheteur, qui vous permettront de définir des comportements d’achats à exploiter dans vos opérations marketing.
QUELLES SONT LES QUATRE ÉTAPES D’AMÉLIORATION DE LA CONNAISSANCE DU CLIENT IDÉAL ?

L’essentiel à retenir

La formation que vous avez acquise aujourd’hui vous aidera à améliorer la connaissance du client idéal. La connaissance du client idéal suppose un échange régulier avec eux. Ils sont simplement dans la meilleure position pour vous dire qui ils sont et ce qu’ils cherchent. Ils possèdent les réponses à toutes vos questions. Par conséquent, la meilleure façon consiste à leur demander directement. Plus vous êtes proche de votre audience, plus il est facile d’interagir avec eux et de recueillir des informations précises et fiables… De ce fait, vos offres deviennent de plus en plus pertinentes… et votre chiffre d’affaires grimpe en conséquence. Certains viendront vous acheter de nouveaux produits, car ils étaient satisfaits du précédent achat. La personnalisation des clients est à la base de toute opération de marketing. Il est alors nécessaire de prendre soin de votre fichier client pour la richesse d’informations précieuses et vitales qu’il représente.

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