Temps de lecture : 7 minutes

La communication qui se fait dans les deux sens 

Faute de gestion, la présence de votre marque et/ou de votre entreprise sur les réseaux sociaux peut être plus dommageable qu’avantageuse.

Sur les canaux digitaux, la communication s’effectue dans les deux sens : de la marque au client et vice versa. Vos clients et prospects tenteront donc de vous parler sur les réseaux et ils exigeront souvent une grande attention de votre part. C’est pourquoi il est important de contrôler vos réseaux sociaux.

Etes-vous conscient de ce que l’on dit sur vous où sur votre business?

Au cours de votre lecture, vous comprendrez l’importance d’écouter et de surveiller vos réseaux sociaux, de surveiller la communication On/Off de vos concurrents et la façon dont vous pouvez évaluer notre écoute sociale. Prêt ? C’est parti !

Ce que vous aller apprendre

Pour bien approfondir notre sujet, nous allons voir les points suivants :

  • Définitions et explication – veille des réseaux sociaux
  • Pourquoi faut-il surveiller ses réseaux sociaux ?
  • Des conseils concrets pour surveiller les médias sociaux

Définitions et explication – veille des réseaux sociaux

La veille stratégique sur les réseaux sociaux consiste à collecter des informations sur son environnement de médias sociaux. Leur analyse permet de prendre les meilleures décisions possibles.

La veille des réseaux sociaux consiste à suivre les mentions d’un sujet spécifique, une marque, un produit, un marché, une tendance sur Internet.

On appelle cela le social listening, littéralement « veille des réseaux sociaux ».

L’écoute sociale est la façon dont vous suivez, analysez et répondez aux conversations sur Internet.

Pourquoi faut-il surveiller ses réseaux sociaux ?

En développant vos compétences en écoute sociale et de suivi, vous pouvez écouter ce que les gens disent à votre sujet. Vous pourrez ainsi mieux adapter vos campagnes marketing et votre offre.

En suivant les discussions dans les médias sociaux au sujet de votre entreprise, de votre secteur d’activité, de vos clients et de vos produits, vous pouvez orienter la conversation. Cette écoute vous permettra de devancer vos concurrents et d’éclairer vos décisions commerciales et de marque. Bien fait, il vous permettra même d’économiser du temps et de l’argent.

Il ne faut pas négliger l’impact des réseaux sociaux sur votre activité, votre image et votre revenu.

Sur les réseaux sociaux, les échanges se font très rapidement. Chaque jour, 500 millions de tweets et 95 millions de photos et vidéos Instagram sont publiés, et 4,5 milliards de Likes sur Facebook sont distribués.

Toutes ces discussions laissent des traces sur le web, que les entreprises peuvent suivre pour mieux comprendre leur audience et leur secteur. C’est par l’interprétation de tout ce bruit que vous pouvez déduire de nouveaux insights.

Par exemple, ils peuvent nourrir vos actions marketing et vous permettre de comprendre pourquoi une action ou un canal particulier ne produit pas les résultats attendus, ou comment mieux vous positionner par rapport à votre cible.

Les insights déduits de votre veille des médias sociaux vous aident à vous améliorer et à vous renouveler pour mieux répondre aux attentes de votre auditoire.

  • Les dangers de ne pas être présents sur les réseaux sociaux

Les clients et prospects parlent de vous en ligne (Amazon, Cdiscount, PriceMinister, etc.) et par l’intermédiaire des réseaux sociaux (Facebook, Twitter), de façon positive ou négative. Si vous ne faites pas partie des réseaux, vous n’êtes pas au courant de ce qui est dit, ce qui peut nuire à votre entreprise.

En l’absence de social listening, vous n’avez pas les renseignements dont vous avez besoin pour élaborer votre stratégie d’affaires  et vous passez à côté des données clés que donnent les personnes qui parlent de votre marque, de votre produit ou de votre service sur les médias sociaux.

Vous avez besoin d’écouter activement ce qui est dit sur vous, votre marque, votre industrie.

Si vous ne fait pas attention au message de vos clients (critiques ou compliments), si vous ne les prenez pas en considération et ne les écoute pas, cela pourrait porter préjudice à votre activité. Vos clients et prospects sont là où vous n’êtes pas, et vous pouvez manquer un certains nombres actions :

  • Vous pouvez répondre à une belle remarque laissée par un client, le remercier et lui dire que vous êtes content qu’il soit satisfait, par exemple.
  • Cherchez une solution si un client n’est pas satisfait de l’un de vos produits ou services. N’ignorez pas les commentaires négatifs, au contraire, démontrez à votre public que vous écoutez chacun de vos clients et que vous leur offrez une solution personnalisée.

On a besoin d’écouter les réseaux sociaux et pas seulement ceux où on est présent. Lorsque nous pensons à des commentaires postés par des prospects et des clients, nous pensons souvent par erreur à Facebook et Twitter, qui sont les plus connus. Mais en fonction de votre type d’activité, ce ne sera pas toujours le cas, vous pouvez vous afficher sur n’importe quel réseau social, par exemple YouTube: de nombreux  youtubeurs se mettent à tester des produits et donnent leur avis par la suite.

En effet, si on retrouve l’un de vos produits ou service dans une vidéo, ou bien si votre nom y est mentionné, il faut vraiment que vous regardiez et lisiez les commentaires. Si vous vendez des articles sur des plateformes de commerce en ligne (ex : Amazon, Ebay, PriceMinister), consultez les commentaires des consommateurs.

En tout cas, qu’il s’agisse d’opinions positives ou négatives, cela ne scelle pas votre sort sur les réseaux sociaux. C’est la façon dont votre entreprise « écoute » et réagit à ces commentaires qui détermineront l’influence de ces opinions sur votre présence sur Internet et votre image de marque.

Vous avez besoin d’une stratégie de surveillance des médias sociaux et, pour ce faire, vous disposez d’outils. Parce qu’il serait difficile, si ce n’est impossible, d’analyser manuellement chaque jour tous les réseaux sociaux et les sites Web.

ÊTES-VOUS SUFFISAMMENT À L’ÉCOUTE DES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Des conseils concrets pour etre a l’ecoute des réseaux sociaux

Si vous souhaitez obtenir des conseils sur l’étude et la surveillance des médias sociaux, vous devriez explorer le présent paragraphe.

Les outils pour surveiller les médias sociaux

Vous pouvez utiliser plusieurs outils de surveillance des médias sociaux (ou Social Listening Tools) pour appuyer votre stratégie de surveillance des médias sociaux. Selon la taille de votre entreprise et vos moyens financiers, sachez qu’il existe des outils payants et d’autres gratuits. Des outils sont plus ou moins puissants et complexes existent selon vos besoins. Le suivi des réseaux sociaux peut être assuré par une seule personne ou par une équipe spécialisée dans cette tâche, en rapport avec la taille de votre activité et du budget que vous allouez à cette opération.

Si vous possédez une petite entreprise, que votre budget est serré et que vous ne générez pas beaucoup de mentions, vous pouvez utiliser Google Alert. Ce service vous envoie gratuitement  un e-mail ou une alerte lorsqu’une nouvelle page Web correspondant aux mots-clés que vous avez entrés s’affiche dans les résultats Google. Il faut, en premier lieu, choisir des mots-clés tels que le nom de votre produit ou service, le nom de votre entreprise, etc.

Des outils de social listening plus performants, plus sophistiqués et payants sont accessible, comme Hootsuite, qui propose différents forfaits et prestations en fonction de la taille de votre entreprise et de vos besoins. Les prix varient entre 25 € par mois et 599 € par mois, une autre offre plus élevée est proposée mais vous devez communiquer avec Hootsuite pour connaître les tarifs. Vous aurez droit à un rapport personnalisé si vous choisissez cette dernière option.

En général, plus le prix des paquets sont élevé, plus les médias sociaux, les alertes, les mentions et les utilisateurs sont nombreux. Cela signifie que vous pouvez consulter des informations plus complètes sur les différents sites.

Ces outils sont utilisés pour la collecte de données dans les médias sociaux. Ces outils de surveillance vont extraire le texte, les images, les URL et toute autre donnée disponible provenant des sites web, des sites d’avis, des blogs, des forums et des réseaux sociaux. Cette extraction d’informations est effectuée soit en temps réel, soit à des intervalles plus éloignés, cela dépend des sites. Ces renseignements seront alors classifiés en une base de données.

ÊTES-VOUS SUFFISAMMENT À L’ÉCOUTE DES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Analyser les informations recueillies

Après avoir recueilli des données et les avoir indexées dans vos bases de données, il faut les analyser. C’est bon de surveiller, mais c’est mieux d’écouter. Ces données vous informeront de ce qui se passe et de ce qu’on dit de vous, de votre entreprise et de vos produits ou services. Vous connaîtrez les sites Web où l’on parle le plus de vous et vous connaîtrez la nature des conversations. Consacrer du temps et des ressources à l’analyse de toutes les données recueillies, afin de déterminer les tendances.

Vous avez la possibilité d’améliorer votre stratégie sociale listening.

  • Les données à analyser 
  •  Les données quantitatives vous permettront de savoir ce qui se passe : vous recueillerez des renseignements sur votre public, tels que ses heures d’ouverture de session et son contenu préféré. Les données qualitatives sont nombreuses à mesurer, mais on peut en citer deux très importantes:

Le nombre de mentions: c’est le nombre de fois où un mot-clé a été cité sur les médias sociaux (un ou plusieurs mots-clés que vous aurez renseigné dans votre outil de social listening).

La portée de mentions: Vous connaîtrez le nombre de personnes qui ont partagé votre contenu.

  • Grâce à des données qualitatives, vous pourrez analyser les comportements de votre public cible. On dispose de deux principales données qualitatives :

L’analyse de sentiment : Cela concerne l’aptitude à extraire un sentiment d’un texte, positif, négatif ou neutre, en fonction des mots, du type de langage utilisé et même des émojis.

L’analyse de tendance : Analysez avec quels mots-clés votre marque ou produit/service est associé, et quel est le lien entre eux; vous aurez ainsi les tendances. Elles guideront vos activités de marketing ou de développement de produits et services à l’avenir.

Une analyse pertinente des données recueillies vous aidera à amplifier les messages qui obtiennent une réponse positive de votre auditoire ou à adopter le bon comportement face à un message négatif. C’est grâce à cette information que vous pourrez mieux orienter votre stratégie sociale listening.

Maintenant que vous savez que vos prospect et clients vous attendent sur les médias sociaux, vous devez découvrir comment communiquer avec eux. Mais avant cela, afin de construire correctement une stratégie sociale listening, il faut d’abord identifier les objectifs. Ils vous aideront à être bien organisé et efficace. Concentrez-vous et faite tous les efforts pour atteindre ces objectifs.

Certaines plateformes mettront à votre disposition toutes les sources, d’autres seulement quelques-unes. Ainsi, quand vous choisissez un outil de sociale listening, il est important de comprendre la façon dont les données sont recueillies et quelles sont celles auxquelles vous aurez accès avec les outils proposés.

ÊTES-VOUS SUFFISAMMENT À L’ÉCOUTE DES RÉSEAUX SOCIAUX ?

L’essentiel à retenir pour etre a l’ecoute des réseaux sociaux

Le suivi de vos réseaux vous permet de récupérer les retours de vos prospects ou de vos clients à un coût plus faible. Cela vous permettra de mettre en place de meilleures campagnes de marketing, de gagner plus d’affaires, d’améliorer vos produits ou services, et même de faire plaisir à vos clients.

La surveillance est également un excellent moyen d’éviter les crises et autres badbuzz. Imaginons qu’un événement important ait lieu au niveau local, national, voire mondial. Vous avez besoin de surveiller et de savoir cela afin de suspendre certains messages  marketing.

Vous pouvez également être le premier à essayer de partager des messages qui jouent sur les aspects émotionnels de ces évènements.

Par conséquent, il faut surveiller ces espaces très attentivement. Parce que les  gens fait référence à votre marque, vos produits ou services, vos concurrents, votre industrie et vos employés, et ils le font que cela vous plaise ou non. Plutôt que de fermer les yeux sur ces conversations, ne voudriez-vous pas modérer, intervenir et avoir votre mot à dire?

La surveillance de ses réseaux est donc importante pour les marques qui veulent gagner la confiance de leurs utilisateurs.

ÊTES-VOUS SUFFISAMMENT À L’ÉCOUTE DES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Pin It on Pinterest

Share This